Redes sociais, CRM e inovação

Hoje é impossível imaginar qualquer ambiente de trabalho sem a presença de tecnologias da informação e comunicação (TICs). Ou, olhando por uma outro ângulo: impossível imaginar qualquer lugar que não possa ser um ambiente de trabalho. Trabalhar “remotamente”, independente da localização geográfica, já é uma realidade para milhares de profissionais. Notebooks e conectividade derrubaram faz algum tempo o velho paradigma da “sede” de concreto, vidros e departamentos. A sede é onde você está, tanto faz. Just log in! Mas o horizonte de mudanças é bem maior do que o home-office.

Redes sociais estão aos poucos assumindo o lugar da velha intranet, promovendo compartilhamento de ideias, produtos e oportunidades em tempo real. Com isso, o “dentro” e “fora” da empresa está se tornando uma linha cada vez mais tênue. Ao usar redes sociais para manter e interagir com seus clientes, o velho “fale conosco” está se tornando pequeno diante da migração dos diferentes canais de contato para dentro das redes sociais.

Um fenômeno ainda mais interessante ocorre quando os próprios clientes, com maior grau de conhecimento sobre o produto, resolvem dúvidas de outros clientes, naquilo que está sendo chamado de ”social CRM”. Mas as redes sociais não estão somente revolucionando o cenário do atendimento e relacionamento com o cliente, elas estão se tornando um ativo importante quando o assunto é inovação.

As tradicionais limitações da área de P&D (burocracia, centralização, altos custos de pessoal) desaparecem diante do ambiente de compartilhamento, multidisciplinar e de distribuição de conhecimento.

Afinal, nada melhor do que o próprio consumidor ou usuário final para perceber como o produto ou serviço pode evoluir e melhorar. Devemos aqui considerar a interação como elemento fundamental para a inovação. Quanto estamos numa ambiente em rede, o fluxo de informações é constante, horizontal e naturalmente sinérgico, pois o conceito que sustenta as redes sociais é o de dar “poder” ao usuário transformado-o de consumidor passivo em agente construtor de conhecimentos.

O que convencionou-se chamar de “inovação aberta” encontra nas redes sociais seu melhor ambiente para crescimento; o desafio entretanto não é dar início ao processo de inovação dentro das redes sociais, mas sim gerenciá-lo. Nesse sentido, algumas redes permitem o desenvolvimento de aplicativos, baseados em suas APIs abertas. Aplicativos voltados para inovação precisam possuir mecanismos de submissão de ideias, critérios de avaliação e análise e ferramentas de busca customizadas.

A novidade é que algumas empresas (algumas mais organizadas do que as outras) já estão fazendo isso. Aos poucos as redes sociais estão derrubando as barreiras tradicionais que configuram o ambiente de trabalho. Num futuro próximo, será difícil saber a diferença entre um colaborador e um cliente.

Texto: Ricardo Murer, diretor de Tecnologia e Inovação da AgenciaClick Isobar, publicado no WebInsider)
Fonte: RP em Ação E-news do Mundo-RP

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