Ouvir o cliente já não é o suficiente

A cada dia que passa os clientes estão fornecendo mais e melhores feedbacks às organizações. Chegou, então, o momento de repensar tudo o que já foi realizado até agora e, em caso de necessidade, tomar uma atitude ou, no mais, assumir o risco de perder clientes para os concorrentes.
 
Compartilhar elogios, reclamações e ideias está se tornado uma prática muito comum para os clientes. Consequentemente, um número crescente de empresas está se adaptando a este novo cenário em que a voz do cliente necessita ser ouvida e utilizada em tempo real, em todos os setores da empresa, desde o marketing de produto até o pós venda. Além do mais, essas empresas estão combinando os dados obtidos com estes clientes para obter uma visão mais profunda das necessidades, preferências e expectativas dos mesmos.
 
Infelizmente, empresas com esta visão são exceções. A maiorias das empresas apenas coleta este feedback dos clientes e, em seguida, faz somente um ou dois relatórios. Raramente as empresas agem utilizando as informações que obtiveram dos clientes. Aos olhos do cliente, no entanto, a coleta e o não uso de seu feedback é pior do que não levar seus questionamentos em consideração.    
 
Tenham sempre em mente:
 
  – Crie urgências: os empregados em todos os níveis e setores precisam usar as informações oriundas de seus clientes para pensar em iniciativas estratégicas;

– Tome uma atitude: mantenha canais de relacionamento abertos e repasse as informações úteis aos funcionários em todos os setores e níveis;

– Seja estratégico: priorize e tome medidas com base nos principais fatores de satisfação ou insatisfação;

– Colha os frutos: em última análise, prestar atenção em seus clientes leva a inúmeros benefícios, incluindo melhorias de produtos e processos, além do aumento da satisfação do cliente e menores custos.

 Por Alejandro Mercado, publicitário, designer, programador e web developer. Administrador de conteúdo e colaborador do Comprimidos publiciários@ale_mercado
 
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