Meu Carro Falha e a Gestão de Clientes Insatisfeitos

Mais um consumidor recorre às redes sociais e à internet para expressar sua insatisfação com uma marca. Em 2007, Danieli, moradora de Concórdia, em Santa Catarina, comprou um Renault Megáne que segundo ela apresentou defeito inviabilizando seu uso. Danieli recorreu diversas vezes à assistência técnica, mas não teve uma solução satisfatória, fato que a levou a entrar com um processo contra a empresa. O caso ainda está tramitando e o carro está parado na garagem desde sua compra. Da mesma forma que no caso Brastemp, a consumidora recorreu a internet para ampliar a repercussão de seu problema e abriu o perfil no Twitter, o site www.meucarrofalha.com.br, o canal no  www.youtube.com/user/meucarrofalha e página no facebook.

Neste domingo (13 de março), Danieli postou em seu Twitter que a Renault conseguiu uma liminar e ela tem 48 horas para retirar do ar o site e os perfis nas redes sociais.  O que você acha desta forma de gerir clientes insatisfeitos?  Vamos considerar duas possibilidades. Vamos  supor que Danieli não tenha razão, que por alguma informação que nos falta, a Renault não tenha responsabilidade sobre o defeito. Neste caso será que a empresa não deveria vir à público dar sua versão ao invés de suprimir o direito de expressão? Se o foro da insatisfação é público, o foro da solução também não deveria ser? E se por outro lado Danieli estiver certa? O que pensar de uma marca que amordaça um cliente cujo problema não conseguiu resolver? Fico com a sensação que, estando certa ou errada, uma marca não pode recorrer a este expediente, sob riscos maiores que a disseminação de suas falhas.  O que você acha?

Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br

Texto: Beth Furtado

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